Un enfoque humano para las ventas
Soy vendedor desde hace muchos años, y siempre me llamaron la atención los términos B2B (Business to Business o Negocio a Negocio) y B2C (Business to Consumer ó Negocio a Consumidor). Está claro que la distinción entre ambos es que en el primero uno les vende a las empresas y/o corporaciones, y en el último se le vende al consumidor final. En lo particular, llevo más de 9 años de carrera comercial en el sector de Telecomunicaciones vendiendo a las empresas de Telecomunicaciones, por lo que podríamos decir que tengo experiencia B2B en la vertical de las Telco.
Sin embargo, en la práctica, y luego de un análisis profundo de mi experiencia en ventas consultivas a lo largo de los años, puedo decir que mi experiencia está más ligada al ámbito de B2P (Business to People o Negocio a Personas), ya que las organizaciones finalmente están soportadas en las personas, y es con estas personas con las que he venido formando vínculos importantes para desarrollar futuras oportunidades de negocio, que finalmente se convierten en ventas.
Este análisis es clave al momento de entender cómo funcionan las ventas consultivas. Muchas veces los negocios descartan el enfoque humano porque únicamente buscan mejorar sus márgenes en cada línea de producto y desvían la atención de lo que debería ser la meta principal: resolver los problemas y las necesidades de las personas dentro de estas organizaciones.
Desde mi punto de vista, un buen vendedor consultivo sólo está enfocado en sus comisiones, independientemente de si el producto y/o servicio que ofrece ayuda a resolver alguna necesidad del cliente. En cambio, un vendedor exitoso es aquel que, a pesar de no poder generar buenas comisiones con algún producto y/o servicio particular que resuelve alguna necesidad del cliente, lo ofrece sin dudarlo y logra gestionarlo de tal manera que el cliente queda 100% “agradecido”. Esto genera lazos de confianza con las personas en las organizaciones que le permitirán al vendedor exitoso abrir nuevas oportunidades que tal vez, a futuro, le generen mejores márgenes.
La visión de largo plazo en las ventas
Las ventas consultivas no son carreras de corto aliento, sino maratones. No puedes pensar en presentar, hacer seguimiento, cerrar la venta, cobrar, y correr. No se trata de eso. El enfoque humano en las ventas consultivas es lo que determina el éxito de un vendedor. La promesa ofrecida durante la preventa tiene que ser alcanzada y, si es posible, excedida al momento de entregar el producto y/o servicio, dando como resultado una postventa de gran calidad que permite abrir nuevas puertas a futuros negocios. Nuevamente, el principal enfoque es el de “ayudar” a las personas dentro de las organizaciones, no el de vender.
Las personas dentro de las organizaciones se dan cuenta de la autenticidad de tu ayuda. Se nota cuando un vendedor sólo quiere ayudar para generar más ventas, y cuando un vendedor ayuda genuinamente a una persona para que ésta pueda cumplir con las exigencias dentro de su firma. Existen dos caminos que conducen al mismo resultado, claro que sí, pero si ayudas genuinamente a tu cliente, a pesar de no generar siempre un alto retorno de la inversión (del tiempo, vamos a llamarlo así), éste quedará agradecido por el apoyo y estará más abierto a escuchar futuras propuestas que le permitan al vendedor exitoso lograr sus objetivos de ventas.
Una historia de éxito
Les comentaré una de las historias de éxito que me ha tocado presenciar dentro de mi equipo de vendedores, al cual le suelo compartir estas enseñanzas e inculcar siempre el enfoque humano para las ventas. Posterior a un cierre de presentación inicial con un importante cliente dentro de una organización, el cliente agradece por la propuesta presentada, pero sugiere un pequeño cambio (pequeño desde la perspectiva del cliente, y es que hay que ser sinceros, muchas veces los cambios pequeños suelen representar grandes esfuerzos internos dentro de los negocios) para poder continuar con la venta. El vendedor, en este caso uno de los mejores que me ha tocado gestionar, lejos de desmotivarse por el cambio trabajoso que le fue solicitado, se lleva la tarea a casa para poder analizar el impacto económico y de esfuerzo que implica dicho cambio. En ningún momento el vendedor está pensando en rechazar dicha solicitud, no porque le signifique perder la venta, sino porque está 100% orientado a apoyar genuinamente a su cliente.
Las negociaciones internas comienzan y los planteamientos alternativos del negocio (que está enfocado en sacar el mayor margen posible, en la mayoría de los casos) no se hacen esperar, pero estos distan mucho de cubrir la necesidad del cliente. El vendedor exitoso en cuestión lucha genuinamente por las necesidades de su cliente al interno del negocio, puesto que está enfocado en satisfacer y exceder la calidad en la entrega de dicha solicitud. Tendrían que haberlo visto, ya no se trataba de la necesidad del cliente, ¡esto transmutó a la necesidad propia del vendedor por defender una postura ajena como suya!
El resultado
Es increíble lo que se puede lograr con gran apasionamiento por resolver los problemas del cliente. No voy a negar que dicha negociación interna duró varias semanas, pero el resultado fue que el vendedor exitoso logró presentar un producto más cercano a la necesidad real del cliente, y que, a pesar de no lograr un margen significativo en dicha venta, esto le permitió al vendedor ganar la confianza del cliente que meses después, vino con una solicitud muy interesante para dicho vendedor. Ese fue uno de los mejores años en ventas para el vendedor, logrando superar en un 40% el target de ventas ¿Qué hubiera pasado si el vendedor no peleaba internamente por los cambios del cliente? Pues simplemente hubiera concluido la relación, y aquella oportunidad más interesante no se hubiera presentado. Nunca piensen en pequeño, siempre piensen en grande, y a largo plazo.
Estoy convencido de que los negocios que le venden a las personas (B2P), son los que finalmente logran establecer un relacionamiento duradero y una alianza estratégica con las personas dentro de las organizaciones, logrando exceder las expectativas de los clientes con una de las herramientas más poderosas, pero muy poco utilizada, que cualquier vendedor exitoso debería manejar: el enfoque humano.
Andrés Rosas.
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